Naši zákazníci sú s nami spokojní

Aké ukazovatele sme využili

V spolupráci s agentúrou 2muse sme prieskum vyhodnotili v troch rôznych parametroch, ktoré sú bežné pri skúmaní spokojnosti zákazníkov. Prvým je ukazovateľ založený na metodike prieskumnej agentúry tzv eM index, potom je asi najrozšírenejší parameter s názvom Net Promoter Score (NPS). Ten býva veľmi často využívaný, no jeho výpovedná hodnota je skôr orientačná a mala by vypovedať o budúcom raste firmy. Pozitívom je najmä rozšírené použitie a dobrá vzájomná porovnateľnosť. A posledným je najšpecifickejší ukazovateľ pod názvom Customer Satisfaction Index (CSI), ktorý je najšpecifickejší a ide najviac do hĺbky.

Pri vyhodnotení NPS sme položili jednoduchú otázku: „Na základe vašich skúseností so značkou ELGAS, aká je pravdepodobnosť, že by ste nás odporučili vaším priateľom a známym? Uveďte na škále od 0 po 10, kde 0 znamená určite by som neodporučil/a a 10 určite by som odporučil/a.“ Výsledná hodnota NPS sa pohybuje na 200-bodovej škále od „-100“ do „100“, všetky hodnoty nad „0“ sú pozitívne = indikujú, že spoločnosť má viac priaznivcov ako kritikov. Čím je číslo vyššie, tým je vyššia spokojnosť zákazníkov.

Výsledok nás potešil

Práve v prípade NPS sme boli zvedaví, ako sme obstáli v konkurencii. Potvrdilo sa, že aj zákazníci na Slovensku vnímali negatívnu situáciu na trhu s energiami a tento sentiment sa preniesol do hodnotenia. V porovnaní s minulým rokom priemerná spokojnosť s dodávateľmi energií na našom trhu poklesla a miernemu poklesu sa nevyhli ani naše čísla. No teší nás, že podľa výsledkov prieskumu máme zákazníkov spokojnejších ako je celkový slovenský priemer.

Vieme, kde pridať

Výsledky prieskumu nám priniesli veľmi konkrétne odporúčania zo strany zákazníkov, kde očakávajú naše zlepšenia. Teší nás, že respondenti boli úprimní a dávali nám nielen spätnú väzbu vo forme číselného hodnotenia, ale formulovali aj jasné očakávania či nápady, ako by si predstavovali zvýšiť kvalitu služieb. S kolegami sme si podelili úlohy a budeme intenzívne pracovať na tom, aby ste nemali žiadny problém spojiť sa s nami kedykoľvek to bude treba a vaše požiadavky boli vybavené ešte rýchlejšie ako doposiaľ. Výsledky jasne ukazujú, že predovšetkým individuálna komunikácia je tou najdôležitejšou oblasťou, ktorá má najväčší vplyv na spokojnosť zákazníka.

Zistite viac o energiách